Customer Management
TNO MC Customer Management (TNO CM) helpt opdrachtgevers bij het structureel vergroten van de klanttevredenheid en/of klantentrouw. Daarbij worden verschillende methodieken en middelen ingezet zoals diagnose-/positiebepaling, onderzoek onder klanten, visieontwikkeling en strategiebepaling, training en begeleiding van implementatietrajecten. TNO CM is erin gespecialiseerd dit hele veranderproces integraal te begeleiden.
TNO CM heeft jarenlange praktijkervaring in het vergroten van de klant-/patiëntgerichtheid, klanttevredenheid en klantentrouw van organisaties in de ziekenhuissector, het bedrijfsleven en de publieke dienstverlening. Wij doen dit op basis van vijf speerpuntdiensten:
-
Onderzoeken van wensen, ervaringen en tevredenheid van klanten/patiënten
-
Realiseren van klantgerichte en efficiënte processen
-
Ontwikkelen en invoeren van servicebeloften voor klanten/patiënten
-
Invoeren van klantgericht en integraal klachtenmanagement
-
Onderzoeken en vergroten van de klantentrouw/retentie
Onder de kopjes Ziekenhuizen, Bedrijven en Publieke dienstverlening zijn deze vijf speerpuntdiensten per sector nader uitgewerkt.
Nieuw boek over klachtenbehandeling van ziekenhuizen
23 juni 2011 - Op 17 juni heeft de presentatie van het boek 'Klachten en kansen, de patiënt centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen' plaatsgevonden. De auteurs Jean-Pierre Thomassen en Kees Ahaus beschrijven in het boek de omslag die ziekenhuizen kunnen maken van een juridische-procedurele benadering van klachten naar een benadering waarbij de patiënt en zijn behoeften, wensen en verwachtingen meer centraal staat. In het boek worden hiervoor vele praktische aanknopingspunten geboden. Deze benadering helpt om de patiënttevredenheid te vergroten, draagt bij aan de reputatie van het ziekenhuis en levert aanzienlijk meer input voor de kwaliteitsverbetering op.
Het boek is geschreven op basis van de jarenlange ervaring van beide auteurs, input van 18 ziekenhuizen, een analyse van 40 websites van ziekenhuizen en een uitgebreide documentenstudie. Verder zijn de consequenties van de Wet cliëntenrechten zorg verwerkt.
Tijdens de presentatie te Utrecht bij het CBO waren 60 deelnemers aanwezig. Sprekers van het Flevoziekenhuis te Almere, Gelre ziekenhuizen te Zutphen en van het Ministerie van VWS hebben bijgedragen aan een boeiende en interactieve dag.
Meer informatie en boek bestellen